Đánh bại Chatbot với Hỗ trợ khách hàng qua kênh của LiveAgent

LiveAgent là phần mềm bàn trợ giúp được đánh giá cao nhất và được xếp hạng số 1 cho SMB vào năm 2019, cho phép các doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tiếp trên nhiều kênh truyền thông và củng cố các nỗ lực hỗ trợ của họ trong một nền tảng duy nhất. Khi chatbot tiếp tục đe dọa sự hỗ trợ truyền thống, tôi đã ngồi nói chuyện với Matej Kukucka, Nhà tiếp thị tăng trưởng cao cấp và Andrej Csizmadia, Junior Marketer, để tìm hiểu về LiveAgent..


Hãy mô tả tầm nhìn, giá trị và sự phát triển của công ty cho đến nay.

Tất cả bắt đầu khi chúng tôi cần một hệ thống bán vé tốt cho các sản phẩm khác của chúng tôi. Chúng tôi cần một phần mềm trợ giúp tất cả trong một, bao gồm tất cả các kênh liên lạc hiện có, nhưng giải pháp như vậy không có sẵn tại thời điểm đó, vì vậy chúng tôi quyết định tự xây dựng. Sau khi nhận thấy sự gia tăng đáng kể về khách hàng của chúng tôi, sự hài lòng của khách hàng, chúng tôi quyết định chia sẻ nó và giúp các công ty khác làm cho khách hàng của họ hài lòng.

Vào tháng 12 năm 2010, phiên bản đầu tiên của bàn trợ giúp Đa kênh LiveAgent hiện tại đã được ra mắt. Thành công của chúng tôi là ngay lập tức và chúng tôi đã nhận được những đánh giá tuyệt vời từ khách hàng của chúng tôi.

Chúng tôi tập trung phát triển 2 sản phẩm bán chạy nhất của mình – Đăng liên kết chuyên nghiệp, một phần mềm tiếp thị liên kết, và LiveAgent, một giải pháp bàn trợ giúp đa kênh. Trụ sở chính của chúng tôi được đặt tại trung tâm của Châu Âu, Bratislava, thủ đô của Slovakia. Chúng tôi là một công ty tư nhân gồm 50 đồng nghiệp.

Thư mục tài chính ở Slovakia thuộc Bộ tài chính đã thuê các dịch vụ của chúng tôi để đơn giản hóa và số hóa các hoạt động của họ. Họ đã có một lượng lớn yêu cầu, khoảng 2 triệu mỗi tháng, vì vậy họ cần một giải pháp rộng rãi như LiveAgent. Đây là một trong những bước chính của việc đưa các dịch vụ của chính phủ Slovakia vào thế giới kỹ thuật số.

Chúng tôi hiện là một trong những công ty CNTT thành công nhất ở Slovakia. Nhóm này bao gồm các đồng nghiệp từ Eset, Sli.do, Sygic, WebSupport, NiceReply và nhiều doanh nghiệp xuất sắc khác ở nước ta. Giá trị của chúng tôi được xây dựng xung quanh 3 trụ cột chính – niềm đam mê với những gì chúng tôi làm, lấy khách hàng làm trung tâm, vì chúng tôi luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, và sự đa dạng trong việc cung cấp một môi trường được xây dựng bởi các đồng nghiệp từ một số quốc gia và dân tộc thiểu số và hỗ trợ và thúc đẩy khác nhau ý tưởng và niềm tin.

Nhiều khách hàng sợ tích hợp thông tin liên lạc của họ vì khía cạnh bảo mật. Làm thế nào để bạn vượt qua điều đó?

Bảo mật đã, đang và sẽ luôn là một trong những phần cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng tôi. Chúng tôi rất nghiêm túc khi dựa vào nhiều lớp bảo vệ, các nhà cung cấp công nghệ khác nhau, nhiều bản sao lưu và tổng quan liên tục về cả phần cứng và phần mềm.

Năm ngoái GDPR đã tham gia vào trò chơi và chúng tôi phải tuân thủ vì bảo mật là một trong những trụ cột chính của công ty chúng tôi. Chúng tôi muốn khách hàng có thể lưu trữ dữ liệu của họ liên quan đến giao tiếp kinh doanh và khách hàng của họ.

Chúng tôi cũng có một số nhân viên có công việc liên tục tìm kiếm các vi phạm an ninh và hack. Tất cả các cơ sở hạ tầng chúng tôi sử dụng trực tuyến là từ các nhà cung cấp tốt nhất mà chúng tôi biết chúng tôi có thể tin tưởng. Lời hứa của chúng tôi là giữ bí mật mọi thông tin của khách hàng, được mã hóa và an toàn.

Lời khuyên của bạn để xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực là gì?

Biết từng khách hàng của bạn như thể họ là khách hàng tốt nhất của bạn. Biết lịch sử đơn hàng của họ, những gì họ thích và những gì họ tặng. LiveAgent có thể giúp bạn làm điều đó, nhưng nếu bạn không có nhiều khách hàng thì nó phải theo cách này theo mặc định. Biết từng khách hàng của bạn ở cấp độ cá nhân.

Làm thế nào để bạn hình dung tương lai của truyền thông trực tuyến trong 5 năm kể từ bây giờ?

Thông qua tiếp thị thậm chí nhiều thông điệp được cá nhân hóa hơn cho khách hàng, các số liệu khác nhau phát sinh liên quan đến việc cung cấp một số thương hiệu. Tiếp thị theo kinh nghiệm và khả năng thử, kiểm tra, cảm nhận và làm quen với các sản phẩm sẽ là xu hướng trong tương lai vì ngày càng có nhiều khách hàng xây dựng kết nối với các thương hiệu, sản phẩm và hệ sinh thái.

Tôi cũng tin rằng chúng ta sẽ thấy sự kết hợp giữa Trí tuệ nhân tạo và Học máy trở nên thông minh hơn và lấy con người làm trung tâm hơn. Các công ty ngày nay đang cố gắng hết sức để tiết kiệm tiền cho nguồn nhân lực, nhưng khách hàng đòi hỏi một cách tiếp cận con người. Tại LiveAgent, chúng tôi chủ yếu tập trung vào cách tiếp cận con người cá nhân và do đó chúng tôi tin rằng trò chuyện trực tiếp vẫn sẽ tồn tại, vì phần lớn mọi người không thích nói chuyện với chatbot.

Chúng tôi tin rằng một số lĩnh vực công việc sẽ được trao đổi bằng Machine Learning, nhưng chủ yếu là nó sẽ giữ nguyên.

Khi internet bắt đầu trở thành một phần trong cuộc sống của chúng ta, có một bước nhảy vọt về công nghệ làm việc cho các công ty, nhưng ngay bây giờ các doanh nghiệp cần tập trung vào những điều cơ bản. Làm thế nào để bạn xử lý khách hàng, họ có hài lòng? Bạn cần tham gia vào quá trình. Công nghệ có thể là một bàn tay rất hữu ích, nhưng nó sẽ không bao giờ thay thế cho dịch vụ khách hàng tốt.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me