Чат в реальному часі проти чатів: Хто виграє цю службу клієнтів Royal Rumble?

Це класична битва людини проти машини.


В одному куті ми маємо чати, які надають автоматизоване обслуговування клієнтів, а в іншому – тестований для бойових чатів варіант, який забезпечує більш людський підхід до обслуговування клієнтів..

Ця битва за обслуговування клієнтів триває роками. Дебати продовжують нагріватися в міру прогресу технологій, і громадськість все більше сприймає зміни тенденцій у обслуговуванні клієнтів.

Давайте докладніше розглянемо сильні та слабкі сторони кожного з варіантів, щоб визначити, чи живий чат чи чат – це шлях майбутнього та правильний вибір для вашого бізнесу сьогодні.

Чатові гарантовано 24-7

Чаботи – це комп’ютерні програми, керовані AI, які надають підтримку клієнтів на веб-сайтах. Якщо ви знайомі зі штучною утилітою для чатів у таких програмах, як Skype або mIRC, ви знайомі з чатами. Є багато переваг використання чатботу для підтримки клієнтів, включаючи:

  • 24/7 Наявність: Це може бути складним завданням для персоналу відділу обслуговування клієнтів цілий день, але чатові не потребують відпочинку і завжди в Інтернеті та готові допомогти. Більше того, один чат може одночасно обробляти тисячі запитів і ніколи не зупинить клієнта.
  • Скорочені витрати: Залежно від кількості запитів, які формує ваш бізнес за день, можливо, вам доведеться найняти десяток або більше агентів з обслуговування клієнтів, щоб приймати дзвінки та відповідати на повідомлення в Інтернеті. Якщо компанія пропонує підтримку цілодобово, вам слід планувати подвоїти цю кількість. Один і той же чат може працювати з цими ж взаємодіями – день і ніч – дозволяючи вашій компанії отримувати значну економію витрат на персонал.
  • Швидше реагування: Більшість чат-ботів реагують миттєво або лише за кілька секунд, на відміну від 30 секунд або довше для прямого чату. Крім того, багато агентів прямого чату змушені змушувати клієнтів чекати, поки вони звертаються до інших клієнтів. На багато запитів чат-боти можуть дати відповіді миттєво, що робить весь процес підтримки клієнтів швидким та ефективним, що є цінним для кожного клієнта..
  • Консистенція: Ви коли-небудь кілька разів зверталися до служби підтримки клієнтів компанії та отримували різні відповіді на одне й те саме запитання? У вас немає такої неузгодженості з чатами. Ви отримуєте однакові відповіді щоразу на одні і ті ж питання. Крім того, компанії можуть бути впевнені, що однаковий рівень поваги, впевненості та доброти надається кожному клієнту.

Чат в реальному часі проти чатів: Хто виграє цю службу клієнтів Royal Rumble?

Незважаючи на те, що використання чаботів є багато переваг, є кілька очевидних проблем, які можуть бути вимикачами для деяких підприємств, включаючи:

  • Обмежене вирішення проблеми: Чаботи запрограмовані лише на відповіді на обмежену кількість питань. Все, що не відповідає цим заздалегідь запрограмованим відповідям, потребуватиме людського агента. Для компанії з довгим і хитромудрим пропозицією продуктів, що може призвести до дуже відкритих питань щодо підтримки продукту, ця можливість може бути недостатньою.
  • Неможливість коригування: У чатів можуть виникнути труднощі, коли питання або проблеми унікальні, представлені звичайним чином або без контексту. У деяких є проблеми з неправильними написаннями, сленговими термінами та зламаною англійською мовою. Компанії повинні розглянути мовні навички своєї аудиторії, перш ніж вирішити, чи це найкращий варіант.
  • Безособове: Багато клієнтів вважають чатів трохи холодними, безособовими та відсутніми необхідними людськими якостями. Хоча деяка «персоналізація» може бути здійснена, чат-боти все ще трапляються як трохи жорсткі. З іншого боку, якщо клієнт не зрозуміє відразу, що спілкується з чат-ботом, є ймовірність, що пізніше він може відчути себе обманутим або збентеженим..

Агенти чату в реальному часі адаптуються

Чат в прямому ефірі – це традиційна основна служба обслуговування клієнтів, де ви надсилаєте запит через комп’ютерний чат з іншою людиною, і вони допомагають вам у питанні або проблемі. Незважаючи на те, що чат в реальному часі стає дещо застарілим з точки зору онлайн-підтримки користувачів, він все ще є кращим варіантом для багатьох підприємств через притаманні йому переваги, зокрема:

  • Пристосованість: Агенти чату в реальному часі можуть адаптуватися краще, ніж чати, до незвичайних ситуацій. Вони можуть зрозуміти тих, хто має порушений англійський, поганий правопис та інші бар’єри для спілкування, які чат-боти поки не можуть подолати. Людські агенти також здатні розпізнати потенційні проблеми чи проблеми, які не охоплені заздалегідь запрограмованими відповідями, і діяти відповідно.
  • Воістину інтерактивні: Люди можуть співпереживати та зв’язуватися з іншими способами, які ще не можливі зі штучним інтелектом. Чаботи не збираються зрозуміти сімейну історію клієнта або матимуть відношення до фрустрації втраченого чи викраденого продукту. Агенти чату в реальному часі мають можливість розвивати відносини клієнт-бізнес шляхом особистого зв’язку.
  • Більше потужності: Живі агенти мають набагато більшу здатність вирішувати проблеми. Чаботи можуть дати лише основні відповіді на питання; вони не можуть керувати обліковими записами, змінювати замовлення, видавати кредити чи вживати спеціальних заходів для вирішення проблем із клієнтами. Компанії повинні враховувати типи резолюцій, які зазвичай є результатом дзвінка клієнта, і визначати, чи може чатбот влучно полегшити.

Хоча взаємодія між людьми розглядається як ідеальна для деяких, є недоліки використання чату в прямому ефірі, що призводить до того, що деякі підприємства шукають інші варіанти.

  • Дорожчий: Однією з головних перешкод на шляху підтримки чату є вартість. Незалежно від того, що ви наймаєте агентів або використовуєте сторонні послуги агентів, у вас є регулярні витрати на підтримку в реальному часі на відміну від разових або випадкових витрат з чат-ботами.
  • Повільніші часи реагування: Хоча багато компаній рекламують час очікування тривалістю 30 секунд або менше для прямого чату, це не означає, що ви отримаєте швидку відповідь. Часто клієнти повинні зачекати кілька хвилин, поки агенти звертаються з іншими клієнтами або поки вони шукають вашу відповідь.
  • Не завжди доступно: Багато компаній пропонують підтримку чату наживо лише для початкових робочих годин або пікових годин для своїх клієнтів. Крім того, деякі не пропонують чат на живо у вихідні дні. Для клієнтів, які можуть жити поза «нормальним робочим часом», це може бути дуже страшно і призвести до втрати бізнесу.

Обслуговування клієнтів: що має значення

Дебати про те, чи використовувати чати чи чат наживо, стали гострими останніми роками. Однак найбільший винос – це те майбутнє бізнесу пропонує підтримку клієнтів у режимі реального часу 24/7— Який може набувати форми як чат у прямому ефірі чи чат.

Якість хорошої підтримки клієнтів, як правило, узгоджується з усіма аудиторіями; Бебі-бумери шукають негайні відповіді, легке спілкування та можливість відповісти на більшість основних питань. Тоді як Millennials цінують цілодобовий доступ, можливість багатозадачності та досвід роботи з клієнтами. На відміну від електронної пошти чи соціальних медіа, клієнти хочуть негайно реагувати на допомогу та допомогу з своєчасним вирішенням.

Зрештою, клієнти просто хочуть відповісти на їх питання і вирішити їх проблеми. Якщо Меліса з Міннесоти може це зробити для них, то чудово! Якщо це чат, який її брат Джон програвав, це теж добре. Показано, що ефективність є важливішою, ніж особистість, коли йдеться про обслуговування клієнтів.

У будь-якому випадку, на вашому веб-сайті доступна опція чату не тільки покращує досвід клієнтів, але й було показано, що це призводить до збільшення продажів та більш високої прибутковості. Це означає, що підприємствам, які не вибрали чат, потрібно мати можливість спілкуватися в чаті.

Чат в реальному часі проти чатів: Хто виграє цю службу клієнтів Royal Rumble?

Отже, живий чат або чат? Відповідь: це залежить

Тож який варіант краще для обслуговування клієнтів – чати або чат наживо? Як і багато речей у житті, відповідь не така проста. Є багато факторів, які вступають у гру, але в кінцевому рахунку, це зводиться до потенційної потреби у взаємодії з людиною.

Наприклад, уявіть, що ви керуєте бізнесом, який продає готові продукти, такі як коробки для обіду, чашки, миски або інші продукти, які не потребують налаштування. Цей тип бізнесу отримає користь від чат-боту, оскільки більшість питань будуть відвертими, а більшість відповідей можуть бути заздалегідь запрограмовані.

Тепер припустимо, що ви користуєтеся веб-сайтом для одягу. У цьому випадку у вас буде набагато більша потреба у взаємодії з клієнтами, оскільки клієнти захочуть дізнатися про підхід та задати питання щодо конструкцій, подолання та персоналізованих функцій, пропонованих веб-сайтом. Чат-бот не зрозумів, чому важливо, щоб предмети підходили до розміру, чи сорочка королівської синьої дитини ближче до синього Superman або Blue Blue Ranger.

Вирішуючи, який варіант підтримки використовувати, уявіть себе замовником і спробуйте передбачити їх потреби; переглянути питання, які Ваша компанія отримала від клієнтів поки що. Потім перейдіть до тієї опції, яка забезпечить найкращий досвід клієнтів і все ще буде економічно вигідною для вашого бізнесу.

Хто виграє службу підтримки клієнтів Royal Rumble? Покупець!

Технологія віртуального помічника стає все кращою та кращою. Фактично, Gartner Research вважає, що це до 2020 року чверть операцій з обслуговування клієнтів використовуватимуть чати. Компаніям просто потрібно визначити, чи ці програми в даний час здатні вирішувати складні потреби та проблеми своїх клієнтів. На щастя, багато кращих розробників веб-сайтів пропонують можливості для обох варіантів.

То хто виграє в дебатах між чат-ботами та чатом наживо? Покупець. Чат-боти цілком прийнятні у багатьох компаніях, які потребують миттєвих відповідей на загальні питання. Чат в реальному часі більше підходить для тих, хто потребує більш особистого підходу до обслуговування клієнтів. На щастя, технологія постійно розвивається для обох, і кінцевим результатом є виграшний досвід обслуговування клієнтів для ваших відвідувачів. 

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me