Live Chat kumpara sa Mga Chatbots: Sino ang Naisahan ang Serbisyo ng Customer na Royal Rumble?

Ito ang klasikong labanan ng tao kumpara sa makina.


Sa isang sulok mayroon kaming chatbots, na nagbibigay ng awtomatikong serbisyo sa customer, habang sa iba pa, mayroon kaming nasubok na labanan na live na pagpipilian ng chat, na nagbibigay ng higit na diskarte ng tao sa serbisyo ng customer.

Ang labanan ng customer service service na ito ay nangyayari sa loob ng maraming taon. Ang debate ay patuloy na nagpapainit habang sumusulong ang teknolohiya, at ang publiko ay nagiging higit na pagtanggap ng pagbabago ng mga uso sa serbisyo ng customer.

Tingnan natin ang mga kalakasan at kahinaan ng bawat pagpipilian, upang matukoy kung ang live chat o chatbots ang magiging daan sa hinaharap at tamang pagpipilian para sa iyong negosyo ngayon.

Ginagarantiya ang Mga Chatbots 24-7

Ang mga chatbots ay mga programang computer na hinihimok ng AI na nagbibigay ng suporta sa customer sa mga website. Kung pamilyar ka sa utility ng artipisyal na chat sa mga programa tulad ng Skype o mIRC, pamilyar ka sa mga chatbots. Mayroong maraming mga pakinabang sa paggamit ng isang chatbot para sa suporta ng iyong customer, kabilang ang:

  • 24/7 Availability: Maaari itong maging hamon sa kawani ng isang departamento ng serbisyo sa customer araw-araw araw-araw, ngunit ang mga chatbots ay hindi nangangailangan ng pahinga at palaging online at handang tumulong. Ano pa, ang isang solong chatbot ay maaaring humawak ng libu-libong mga kahilingan nang sabay-sabay, at hindi kailanman hahawak ang isang customer.
  • Nabawasan na Gastos: Depende sa bilang ng mga katanungan na bumubuo ng iyong negosyo sa isang araw, maaaring kailanganin mong umarkila ng isang dosenang o higit pang mga ahente ng serbisyo sa customer upang tumawag at sumagot ng mga mensahe sa online. Kung nag-aalok ang kumpanya ng 24/7 na suporta, dapat mong planuhin ang pagdoble sa bilang na iyon. Ang isang solong chatbot ay maaaring hawakan ang parehong mga pakikipag-ugnay — araw o gabi — na nagpapahintulot sa iyong kumpanya na tangkilikin ang malaking pagtitipid sa gastos sa mga kawani.
  • Mas mabilis na Panahon ng Tugon: Ang karamihan ng mga chatbots ay tumugon agad o sa loob lamang ng ilang segundo, kumpara sa 30 segundo o mas mahaba para sa isang live na chat. Gayundin, maraming mga live na ahente ng chat ang napipilitang maghintay sa mga customer habang tinatalakay nila ang iba pang mga customer. Para sa maraming mga katanungan, ang mga chatbots ay maaaring magbigay ng mga sagot agad, na ginagawang mabilis at mahusay ang buong proseso ng suporta sa customer, na kung saan ay isang bagay na pinahahalagahan ng bawat customer.
  • Hindi pagbabago: Nakarating ka ba tumawag sa suporta ng customer ng kumpanya nang maraming beses at nakatanggap ng iba’t ibang mga sagot sa parehong tanong? Wala kang pagkakapantay-pantay na ito sa mga chatbots. Makakakuha ka ng parehong mga sagot sa bawat oras para sa parehong mga isyu. Bukod dito, ang mga negosyo ay maaaring makatiyak na ang parehong antas ng paggalang, katiyakan, at kabaitan ay ibinibigay sa bawat isa sa bawat customer.

Live Chat kumpara sa Mga Chatbots: Sino ang Naisahan ang Serbisyo ng Customer na Royal Rumble?

Habang maraming mga pakinabang sa paggamit ng mga chatbots, mayroong ilang mga nakasisilaw na mga problema na maaaring maging deal-breakers para sa ilang mga negosyo, kabilang ang:

  • Limitadong Paglutas ng Suliranin: Ang mga chatbots ay naka-program lamang na may mga sagot sa isang limitadong bilang ng mga katanungan. Anumang nasa labas ng mga paunang na-program na mga tugon ay mangangailangan ng isang ahente ng tao. Para sa isang kumpanya na may mahaba at masalimuot na alok ng produkto na maaaring humantong sa napaka-bukas na mga katanungan ng suporta sa produkto, ang kakayahang ito ay maaaring hindi sapat.
  • Kakulangan sa Pagsasaayos: Ang mga chatbots ay maaaring magkaroon ng kahirapan kapag ang mga katanungan o problema ay natatangi, ipinakita sa isang karaniwang paraan, o walang konteksto. Ang ilan ay may mga problema sa maling pagsasalita, mga salitang slang, at sirang Ingles. Dapat isaalang-alang ng mga kumpanya ang mga kasanayan sa wika ng kanilang madla bago magpasya kung ito ang pinakamahusay na pagpipilian.
  • Walang katuturan: Maraming mga customer ang nakakahanap ng mga chatbot na medyo malamig, walang kinikilingan, at kawalan ng kinakailangang mga katangian ng tao. Habang ang ilang “personalization” ay maaaring gawin, ang mga chatbots ay natagpuan pa rin bilang medyo matigas. Sa kabilang banda, kung hindi alam ng customer na agad na nakikipag-usap siya sa isang chatbot, mayroong isang pagkakataon na makaramdam sila na nalinlang o napahiya mamaya.

Ang Mga Live na Ahente ng Chat ay Naaangkop

Ang Live chat ay ang tradisyunal na sangkap ng serbisyo sa customer kung saan nagsumite ka ng isang katanungan sa pamamagitan ng computer chat sa ibang tao, at tinulungan ka nila ng iyong katanungan o problema. Habang ang live chat ay nagiging medyo napetsahan sa mga tuntunin ng suporta sa customer ng online, ito pa rin ang isang ginustong pagpipilian para sa maraming mga negosyo dahil sa likas na pakinabang, kabilang ang:

  • Kakayahang umangkop: Ang mga ahente ng live chat ay maaaring umangkop nang mas mahusay kaysa sa mga chatbots sa hindi pangkaraniwang mga sitwasyon. Maaari nilang maunawaan ang mga may sirang Ingles, mahirap na pagbaybay, at iba pang mga hadlang sa komunikasyon na hindi pa malampasan ng mga chatbots. Ang mga ahente ng tao ay nakikilala ang mga potensyal na isyu o mga alalahanin na hindi saklaw ng mga naunang na-program na mga tugon at kumilos nang naaayon.
  • Tunay na Nakakaugnay: Ang mga tao ay maaaring makiramay at makakonekta sa iba sa mga paraan na hindi pa posible sa artipisyal na katalinuhan. Ang mga chatbots ay hindi maiintindihan ang kasaysayan ng pamilya ng isang customer, o maiugnay ang pagkabigo sa isang nawala o ninakaw na produkto. Ang mga ahente ng live chat ay may kakayahang mapalago ang ugnayan ng customer-negosyo sa pamamagitan ng personal na koneksyon.
  • Marami pang Kapangyarihan: Ang mga live na ahente ay may mas malaking kakayahan upang malutas ang mga problema. Ang mga chatbots ay maaari lamang magbigay ng pangunahing mga sagot sa mga katanungan; hindi nila mapangangasiwaan ang mga account, baguhin ang mga order, mag-isyu ng mga kredito, o gumawa ng mga espesyal na hakbang upang subukan at malutas ang mga problema sa customer. Dapat isaalang-alang ng mga negosyo ang mga uri ng mga resolusyon na karaniwang resulta mula sa isang tawag sa customer at matukoy kung ang isang chatbot ay maaaring mapadali.

Habang ang pakikipag-ugnayan ng tao ay tiningnan bilang mainam para sa ilan, may mga kawalan sa paggamit ng live chat na humahantong sa ilang mga negosyo na naghahanap ng iba pang mga pagpipilian.

  • Mas mahal: Ang isa sa mga pangunahing hadlang upang mabuhay ang suporta sa chat ay gastos. Nag-aarkila ka man o gumamit ng serbisyo ng ahente ng third-party, mayroon kang regular na gastos para sa live na suporta kumpara sa isang beses o paminsan-minsang mga gastos sa mga chatbots.
  • Mabagal na Tugon sa Tugon: Habang maraming mga kumpanya ang nag-anunsyo ng mga oras ng paghihintay ng 30 segundo o mas kaunti para sa live chat, hindi nangangahulugan na makakakuha ka ng mabilis na tugon. Kadalasan, ang mga customer ay dapat na maghintay nang matagal nang ilang minuto habang pinangangasiwaan ng mga ahente ang iba pang mga customer o habang hinahanap nila ang iyong sagot.
  • Hindi Laging Magagamit: Maraming mga kumpanya ang nag-aalok lamang ng live na suporta sa chat sa pangunahing oras ng negosyo o oras ng rurok para sa kanilang mga customer. Gayundin, ang ilan ay hindi nag-aalok ng live na chat sa katapusan ng linggo. Para sa mga customer na maaaring manirahan sa labas ng “normal na oras ng pagtatrabaho,” maaari itong maging sobrang pagkabigo at magresulta sa nawalang negosyo.

Serbisyo sa Customer: Ano ang Mahalaga

Ang debate tungkol sa kung gumagamit ng chatbots o live chat ay naging isang pinainit sa mga nakaraang taon. Gayunman, ang pinakamalaking takeaway ang hinaharap ng mga negosyo ay nag-aalok ng real-time na 24/7 suporta sa customer-Kung maaaring gumawa ng form bilang live chat o isang chatbot.

Ang mga katangian ng mahusay na suporta sa customer ay karaniwang pare-pareho sa buong mga mambabasa; Ang mga Baby Boomer ay naghahanap ng agarang sagot, madaling komunikasyon, at kakayahang sagutin ang karamihan sa mga pangunahing katanungan. Samantalang pinapahalagahan ng Millennials ang 24/7 na pag-access, ang kakayahang makamit ang maraming karanasan at karanasan sa customer. Bilang kabaligtaran sa email o social media, nais ng mga customer na makita ang agarang tugon at tulong, na may napapanahong paglutas.

Sa pagtatapos ng araw, nais lamang ng mga customer na sagutin ang kanilang mga katanungan at nalutas ang kanilang mga problema. Kung si Melissa mula sa Minnesota ay maaaring magawa iyon para sa kanila, kung gayon mahusay! Kung ito ang chatbot na nangyari sa kanyang kapatid na si John sa programa, ayos din iyon. Ang kahusayan ay ipinakita na mas mahalaga kaysa sa pagkatao pagdating sa serbisyo sa customer.

Alinmang paraan, magagamit ang isang pagpipilian sa chat sa iyong website hindi lamang nagpapabuti ang karanasan ng customer, ngunit ipinakita rin na magreresulta sa mas maraming mga benta at isang mas mataas na rate ng pagbabalik. Nangangahulugan ito na ang mga negosyong hindi pumipili ng isang chatbot ay kailangang magkaroon ng pagpipilian sa live chat.

Live Chat kumpara sa Mga Chatbots: Sino ang Naisahan ang Serbisyo ng Customer na Royal Rumble?

Kaya, Live Chat o Chatbots? Ang Sagot: Umaasa

Kaya aling pagpipilian ang mas mahusay para sa serbisyo ng customer – chatbots o live chat? Tulad ng maraming bagay sa buhay, ang sagot ay hindi ganoon kasimple. Mayroong maraming mga kadahilanan na naglalaro, ngunit sa huli, bumababa ito sa potensyal na pangangailangan para sa pakikipag-ugnayan ng tao.

Halimbawa, isipin na nagpapatakbo ka ng isang negosyo na nagbebenta ng mga premade na produkto tulad ng mga pananghalian, tasa, mangkok, o iba pang mga produkto na hindi nangangailangan ng pagpapasadya. Ang ganitong uri ng negosyo ay makikinabang mula sa isang chatbot, dahil ang karamihan sa mga katanungan ay diretso at ang karamihan sa mga sagot ay ma-pre-program.

Ngayon ipagpalagay na nagpapatakbo ka ng isang pasadyang website ng damit. Sa pagkakataong ito, magkakaroon ka ng mas mataas na pangangailangan para sa pakikihalubilo ng customer dahil nais mong malaman ng mga customer ang tungkol sa akma, at magtanong sa mga disenyo, hemming, at isinapersonal na mga tampok na inaalok ng website. Hindi maintindihan ng isang chatbot kung bakit mahalaga na ang mga item ay magkatugma sa sukat o kung ang damit ng hari ng asul na bata ay malapit sa Superman asul o Blue Ranger na asul.

Kapag nagpapasya kung aling pagpipilian ang suporta na gagamitin, isipin ang iyong sarili bilang customer at subukang asahan ang kanilang mga pangangailangan; suriin ang mga tanong na natanggap ng iyong kumpanya mula sa mga customer hanggang ngayon. Pagkatapos ay sumama sa opsyon na magbibigay para sa pinakamahusay na karanasan sa customer at maging epektibo ang gastos para sa iyong negosyo.

Sino ang Nais ng Customer Service Royal Rumble? Ang mamimili!

Virtual katulong na teknolohiya ay nakakakuha ng mas mahusay at mas mahusay. Sa katunayan, tinatantya iyon ng Gartner Research isang quarter ng mga operasyon ng serbisyo sa customer ay gagamit ng chatbots sa pamamagitan ng 2020. Kailangan lamang matukoy ng mga kumpanya kung ang mga programang ito ay kasalukuyang may kakayahang harapin ang masalimuot na mga pangangailangan at isyu ng kanilang mga customer. Sa kabutihang palad, maraming ng pinakamahusay na mga tagabuo ng website ay nag-aalok ng mga kakayahan para sa parehong mga pagpipilian.

Kaya sino ang nanalo sa debate sa pagitan ng chatbots at live chat? Ang mamimili. Ang mga chatbots ay lubos na katanggap-tanggap sa maraming mga negosyo na nangangailangan ng agarang sagot sa mga pangkalahatang katanungan. Ang live chat ay mas angkop para sa mga nangangailangan ng isang mas personal na diskarte sa serbisyo sa customer. Sa kabutihang palad, ang teknolohiya ay patuloy na umuusbong para sa pareho, at ang panghuli resulta ay isang panalong karanasan sa serbisyo sa customer para sa iyong mga bisita. 

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me