Live Chat vs Chatbots: Kto vyhrá tento zákaznícky servis Royal Rumble?

Je to klasická bitka človek verzus stroj.


V jednom rohu máme chatboty, ktorí poskytujú automatizovaný zákaznícky servis, zatiaľ čo v druhom máme bitku testovanú možnosť live chatu, ktorá poskytuje ľudskejší prístup k zákazníckemu servisu.

Tento kráľovský bitka o zákaznícke služby prebieha už roky. Diskusia sa ďalej rozvíja s postupujúcim vývojom technológií a verejnosť čoraz viac akceptuje meniace sa trendy v oblasti služieb zákazníkom.

Pozrime sa bližšie na silné a slabé stránky každej možnosti, aby sme zistili, či bude live chat alebo chatbots cestou budúcnosti a tou správnou voľbou pre vaše podnikanie dnes..

Zaručené čety sú 24-7

Chatbots sú počítačové programy riadené AI, ktoré poskytujú zákaznícku podporu na webových stránkach. Ak ste oboznámení s programom umelého chatu v programoch ako Skype alebo mIRC, potom ste oboznámení s chatbotmi. Používanie chatbotu na podporu zákazníkov má mnoho výhod vrátane:

  • 24/7 Dostupnosť: Personálne oddelenie zákazníckeho servisu môže byť náročné každý deň, ale chatboty nevyžadujú oddych a sú vždy online a pripravení vám pomôcť. A čo viac, jediný chatbot dokáže spracovať tisíce žiadostí súčasne a nikdy zákazníka nezastaví.
  • Znížené náklady: V závislosti od počtu otázok, ktoré vaše podnikanie vygeneruje za deň, možno budete musieť najať tucet alebo viac agentov zákazníckeho servisu, aby ste mohli volať a prijímať správy online. Ak spoločnosť ponúka nepretržitú podporu, mali by ste naplánovať zdvojnásobenie tohto počtu. Jediný chatbot dokáže zvládnuť tieto rovnaké interakcie – vo dne iv noci – čo vašej spoločnosti umožní dosiahnuť značné úspory nákladov na personál.
  • Rýchlejšie doby odozvy: Väčšina chatbotov reaguje okamžite alebo v priebehu niekoľkých sekúnd, na rozdiel od 30 sekúnd alebo dlhšie v prípade živého chatu. Mnoho živých chatových agentov je tiež nútených prinútiť zákazníkov, aby čakali, kým oslovia iných zákazníkov. Pri mnohých dopytoch môžu chatbots poskytnúť odpovede okamžite, vďaka čomu je celý proces podpory zákazníkov rýchly a efektívny, čo si každý zákazník cení.
  • konzistencia: Už ste niekedy volali do zákazníckej podpory spoločnosti viackrát a dostali ste rôzne odpovede na rovnakú otázku? Tento nesúlad s chatbotmi nemáte. Vždy dostanete rovnaké odpovede na rovnaké problémy. Podniky si okrem toho môžu byť istí, že každému zákazníkovi je poskytnutá rovnaká úroveň rešpektu, istoty a láskavosti.

Live Chat vs Chatbots: Kto vyhrá tento zákaznícky servis Royal Rumble?

Aj keď existuje veľa výhod pri používaní chatbotov, existuje niekoľko do očí bijúcich problémov, ktoré môžu pre niektoré podniky znamenať prerušenie obchodu, vrátane:

  • Obmedzené riešenie problémov: Chatboty sú programované iba s odpoveďami na obmedzený počet otázok. Čokoľvek mimo týchto predprogramovaných reakcií bude vyžadovať ľudskú agentku. Pre spoločnosť s dlhou a zložitou ponukou produktov, ktorá môže viesť k veľmi otvoreným otázkam podpory produktu, nemusí byť táto schopnosť dostatočná..
  • Neschopnosť upraviť: Chatboty môžu mať ťažkosti, keď sú otázky alebo problémy jedinečné, prezentované obvyklým spôsobom alebo bez kontextu. Niektorí majú problémy s pravopisnými chybami, slangovými výrazmi a rozbitou angličtinou. Spoločnosti by mali zvážiť jazykové zručnosti svojho publika pred rozhodnutím, či je to najlepšia voľba.
  • neosobné: Mnoho zákazníkov považuje chatboty za trochu chladné, neosobné a postrádajú potrebné ľudské vlastnosti. Aj keď je možné urobiť „personalizáciu“, chatboty sa stále stretávajú ako trochu stuhnuté. Na druhej strane, ak si zákazník neuvedomí, že hovorí s čertom, existuje šanca, že sa neskôr bude cítiť podvedený alebo v rozpakoch..

Živé chatové agenty sú prispôsobiteľné

Live chat je tradičný základ zákazníckeho servisu, pri ktorom zadávate dopyt prostredníctvom počítačového chatu s inou osobou a pomáhajú vám pri riešení vašich otázok alebo problémov. Zatiaľ čo live chat je z hľadiska podpory zákazníkov online trochu aktuálny, pre mnohé podniky je stále preferovanou možnosťou z dôvodu základných výhod, medzi ktoré patria:

  • prispôsobivosť: Živí chatoví agenti sa dokážu lepšie prispôsobiť ako neobvyklé situácie. Dokážu porozumieť tým, ktorí majú zlomenú angličtinu, slabé hláskovanie a iné komunikačné bariéry, ktoré chatboti ešte nemôžu prekonať. Ľudskí agenti sú tiež schopní rozpoznať potenciálne problémy alebo obavy, ktoré nie sú pokryté vopred naprogramovanými odpoveďami, a podľa toho konať.
  • Skutočne interaktívne: Ľudia sa môžu empatizovať a spojiť s ostatnými spôsobmi, ktoré ešte nie sú možné pomocou umelej inteligencie. Četníci nerozumejú rodinnej anamnéze zákazníka ani nedokážu súvisieť s frustráciou strateného alebo ukradnutého produktu. Živí chatoví agenti majú možnosť rozvíjať vzťahy so zákazníkmi a obchodmi prostredníctvom osobného spojenia.
  • Viac energie: Živí agenti majú oveľa väčšiu schopnosť riešiť problémy. Chatbots môže poskytnúť iba základné odpovede na otázky; nemôžu spravovať účty, meniť objednávky, vydávať kredity ani podnikať špeciálne kroky na vyriešenie problémov so zákazníkmi. Podniky by mali zvážiť typy riešení, ktoré zvyčajne vyplývajú zo zákazníckeho hovoru, a určiť, či môže chatbot vhodne uľahčiť.

Zatiaľ čo interakcia človeka sa považuje za ideálnu pre niektorých, existujú nevýhody v používaní živého chatu, ktorý vedie niektoré podniky k hľadaniu iných možností.

  • Drahší: Jednou z hlavných prekážok podpory chatu naživo sú náklady. Či už si najímate agentov alebo využívate agentskú agentúru tretej strany, máte pravidelné výdavky na živú podporu, na rozdiel od jednorazových alebo príležitostných nákladov na chatovanie.
  • Pomalší čas odozvy: Zatiaľ čo mnoho spoločností inzeruje čakacie doby 30 sekúnd alebo menej na live chat, neznamená to, že dostanete rýchlu reakciu. Zákazníci musia často čakať niekoľko minút, kým agenti vybavia iných zákazníkov alebo keď vyhľadajú vašu odpoveď.
  • Nie vždy k dispozícii: Mnoho spoločností ponúka podporu live chatu iba počas primárnych pracovných hodín alebo špičkových hodín pre svojich zákazníkov. Niektorí tiež o víkendoch neponúkajú živé rozhovory. Pre zákazníkov, ktorí môžu žiť mimo „bežnej pracovnej doby“, môže to byť hrozne frustrujúce a mať za následok stratu podnikania.

Zákaznícky servis: na čom záleží

Debata o tom, či používať chatboty alebo live chat, sa v posledných rokoch prehĺbila. Najväčší úspech je však tento budúcnosť podnikov ponúka zákaznícku podporu v reálnom čase– ktoré by mohli mať podobu živého rozhovoru alebo chatu.

Kvality dobrej zákazníckej podpory sú vo všeobecnosti rovnaké pre celé publikum; Baby Boomers hľadajú okamžité odpovede, ľahkú komunikáciu a schopnosť odpovedať na najzákladnejšie otázky. Zatiaľ čo milénia si vážia nepretržitý prístup, schopnosť multitaskingu a skúsenosti so zákazníkmi. Na rozdiel od e-mailov alebo sociálnych médií si zákazníci želajú okamžitú reakciu a pomoc s včasným riešením.

Na konci dňa chcú zákazníci iba odpovedať na svoje otázky a vyriešiť ich problémy. Ak to pre nich môže Melissa z Minnesoty urobiť, potom skvelé! Ak je to práve chatbot, ktorý naprogramoval jej brat John, je to v poriadku. Pokiaľ ide o služby zákazníkom, ukázalo sa, že efektívnosť je dôležitejšia ako osobnosť.

V oboch prípadoch je na vašom webe k dispozícii možnosť rozhovoru Nielenže to zlepšuje zákaznícky zážitok, ale ukázalo sa, že vedie aj k vyššiemu predaju a vyššej návratnosti. Čo znamená, že firmy, ktoré sa nezvolia na chatbot, musia mať možnosť live chatu.

Live Chat vs Chatbots: Kto vyhrá tento zákaznícky servis Royal Rumble?

Takže, Live Chat alebo Chatbots? Odpoveď: Závisí to

Ktorá možnosť je preto lepšia pre služby zákazníkom – chat alebo live chat? Rovnako ako mnoho vecí v živote, odpoveď nie je taká jednoduchá. Existuje veľa faktorov, ktoré vstupujú do hry, ale nakoniec, znižuje sa na potenciálnu potrebu ľudskej interakcie.

Predstavte si napríklad, že prevádzkujete firmu, ktorá predáva predradené produkty, ako sú obedové boxy, šálky, misky alebo iné výrobky, ktoré si nevyžadujú prispôsobenie. Tento typ podnikania by bol prínosom z četu, pretože väčšina otázok by bola jednoduchá a väčšina odpovedí by mohla byť vopred naprogramovaná..

Teraz predpokladajme, že prevádzkujete webovú stránku s vlastným oblečením. V tomto prípade budete mať oveľa vyššiu potrebu interakcie so zákazníkmi, pretože zákazníci sa budú chcieť dozvedieť viac o fit a kladú otázky týkajúce sa dizajnu, lemovania a prispôsobených funkcií ponúkaných webovou stránkou. Chatbot by nerozumel, prečo je dôležité, aby sa veci hodili do skutočnej veľkosti alebo či je kráľovská modrá detská košeľa bližšie k Supermanovej modrej alebo modrej Rangerovej modrej.

Pri rozhodovaní o možnosti podpory, predstavte si sami seba ako zákazníka a pokúste sa predvídať ich potreby; prečítajte si otázky, ktoré vaša spoločnosť doteraz dostala od zákazníkov. Potom choďte na možnosť, ktorá zaistí najlepšie skúsenosti zákazníkov a bude pre vaše podnikanie stále nákladovo efektívna.

Kto vyhrá zákaznícky servis Royal Rumble? Zákazník!

Technológia virtuálneho asistenta sa zlepšuje a zlepšuje. V skutočnosti to spoločnosť Gartner Research odhaduje štvrtina operácií zákazníckeho servisu použije chatboty do roku 2020. Spoločnosti len potrebujú zistiť, či tieto programy v súčasnosti dokážu riešiť zložité potreby a problémy svojich zákazníkov. Našťastie veľa najlepších tvorcov webových stránok ponúka možnosti pre obe možnosti.

Kto teda zvíťazí v diskusii medzi chatbotmi a live chatom? Zákazník. Chatboty sú úplne prijateľné v mnohých podnikoch, ktoré vyžadujú okamžité odpovede na všeobecné otázky. Live chat je vhodnejší pre tých, ktorí potrebujú osobnejší prístup k zákazníckemu servisu. Našťastie sa technológia neustále vyvíja pre obe strany a konečným výsledkom je skúsený zákaznícky servis pre vašich návštevníkov. 

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me